ICT Beheer

"U kunt op ons rekenen!"

Diabolo verzorgt gedeeltelijk of volledige het beheer van de ict-infrastructuur voor haar klanten.
Hiermee heeft Diabolo ruim 18 jaar lang ervaring. Wij doen dit voor verschillende klanten in diverse branches: oa. de zorg, de bouw en zakelijke dienstverlening. Met het Diabolo ICT beheer Concept kunnen wij voor een vast bedrag per maand uw ICT Beheer overnemen.

Inmiddels beheren wij 250 servers, 20.000 werkplekken en 1000 PDA's bij onze relaties.

Het uitbesteden van (een deel van) het ICT-beheer biedt een aantal voordelen:
· Periodieke controle van de ICT-infrastructuur;
· Periodiek uitgevoerd preventief onderhoud;
· Bijgewerkte systeemdocumentatie;
· Ondersteuning van onze Helpdesk bij vragen en/of problemen;
· Snelle oplossingen door remote beheer;
· Vooraf vastgestelde responsetijden bij calamiteiten;
· Vaste verlaagde tarieven voor additionele diensten;
· Advisering op basis van de kennis van de situatie van de klant.

Dienstverlening binnen ICT-Beheer

De dienstverlening binnen het ICT-beheer bestaat uit:

a) Preventief onderhoud;
b) Correctief onderhoud;
c) Aanpassen van de ICT-infrastructuur;
d) Ondersteuning.
e) Pro-actief beheer
f) Systeembeheer on-site

a) Preventief onderhoud
Preventief onderhoud heeft als doel het in stand houden van de ICT-infrastructuur d.w.z. door het nemen van geëigende maatregelen waarborgen dat de ICT-infrastructuur voor de duur van de overeenkomst functioneert. Preventief onderhoud wordt op periodieke basis uitgevoerd via remote toegang of tijdens een on-site bezoek. Tijdens het preventieve onderhoud worden de noodzakelijke activiteiten verricht om de continuïteit van de ict-infrastructuur te waarborgen. Hierbij moet u denken aan het controleren van log-bestanden, installeren van patches en updates van systeemsoftware, controleren op laatste virusdefinities, dagelijkse controle van de back-up, bijhouden van informatie over de diskcapaciteit, bijwerken van systeemdocumentatie etc.

b) Correctief onderhoud
Het opsporen en herstellen van gebreken in de ICT-infrastructuur, nadat deze door de Opdrachtgever zijn gemeld of zijn geconstateerd tijdens het preventief onderhoud. Indien er een verstoring in de normale werking van de ict-infrastructuur optreedt (een incident) kan de klant dit melden aan onze helpdesk. De helpdesk verzorgt de eerstelijns ondersteuning naar de klant. Alle incidenten worden in een database geregistreerd en bewaakt. Indien een incident niet direct door de helpdeskmedewerker (evt. in samenwerking met de klant) opgelost kan worden, wordt deze doorgezet naar een van onze specialisten (tweedelijns ondersteuning) en/of de helpdesk van de leverancier die betrekking heeft op de melding (derde-lijnsondersteuning). De specialist bekijkt het incident, analyseert het probleem, bedenkt en realiseert hiervoor een oplossing. Hierbij kan de specialist op afstand contact maken met de ict-infrastructuur van de klant. Indien noodzakelijk zal een specialist worden ingezet voor een on-site bezoek volgens de afgesproken response tijden. De actie wordt teruggemeld naar de klant. Indien de melding niet aan het einde van de dag afgesloten kan worden, wordt dit per fax of e-mail aan de klant gemeld. Alle relevante gegevens van de klant zijn in een database opgeslagen, zodat de klant snel en adequaat geholpen.

c) Aanpassen
Op verzoek uitvoeren van wijzigingen in de ict-infrastructuur (inclusief systeemtest). Binnen het af te sluiten ict-beheercontract wordt een aantal standaard aanpassingen opgenomen. Hieronder vallen de volgende werkzaamheden: · Muteren van gebruikersgegevens; · Kleine aanpassingen in systeem- en applicatiesoftware; · Muteren van netwerkrechten etc. · Verplaatsen van apparatuur, patchen van werkplekken etc. Grote aanpassingen worden vooraf besproken met de klant en zal Diabolo Informatisering vooraf inzicht geven in de te nemen stappen en de kosten voor de specifieke werkzaamheden. Hiervoor geniet u het lagere tarief dat bij een ict-beheer contract hoort.

d) Ondersteuning
Leveren van technische support en advies aan de ICT-coördinator van de opdrachtgever. De helpdesk is ook beschikbaar voor het stellen van vragen over het gebruik van de software en apparatuur. Daarnaast adviseren wij de klant over aanpassingen en toepassen van nieuwe technieken

e) Pro-actief beheer
Pro-actief beheer is te realiseren door knelpunten in de ict-infrastructuur vroegtijdig te onderkennen en deze knelpunten te verhelpen voordat de gebruikers hiervan hinder ondervinden. Het vroegtijdig onderkennen van knelpunten in de ict-infrastructuur vindt enerzijds plaats door het periodieke preventief onderhoud. Daarnaast kan een systeem worden ingezet waarmee de standaard waarden van de verschillende objecten in de ict-infrastructuur worden bewaakt. Dit noemen wij service monitoring. Indien de vooraf ingestelde waarden worden overschreden of indien een object onbereikbaar is, wordt automatisch een melding gegenereerd naar onze helpdesk (via e-mail of sms) waarna wij adequaat actie gaan ondernemen. Tevens levert dit systeem waardevolle informatie over de performance en capaciteit van de ict-infrastructuur over een langere periode.

f) On-site Systeembeheer
In het contract zijn 6 dagen gereserveerd voor on-site beheer. On-site beheer zal zoveel mogelijk door dezelfde systeembeheerder worden uitgevoerd, zodat de betreffende persoon goed bekend is met de situatie. Tevens zal een 2e medewerker bekend worden gemaakt met de bestaande situatie. On-site bezoeken worden ingepland in overleg en op verzoek van de klant. Het is altijd mogelijk om extra dagen on-site systeembeheer af te nemen. Hiervoor gelden de zelfde tarieven. Per On-site systeembeheer bezoek worden reiskosten in rekening gebracht. Dit is een vooraf bepaald bedrag gebaseerd op het aantal kilometers van een enkele reis tussen Diabolo Informatisering en de klant.